« Powrót do portalu Jelonka.comCzytaj także:Walbrzyszek.comŚwidniczka.com
rykowisko Jelonka.com
Poniedziałek, 25 marca 2019.Imieniny: Ireneusza, Marii, Marioli, WieńczysławaNiezalogowany   Zaloguj | Rejestracja | Dodaj artykuł

Frontem do klienta;)

Autor: jk2016
Wtorek, 3 stycznia 2017, 1:12
Pamiętacie jeszcze kabaret "Tey", przedstawiający w czasach swej świetności Zenona Laskowika, wcielającego się w rolę "uprzejmego sklepowego", który nie znając jeszcze pytania klienta zdecydowanie odpowiadał" Nie ma!"? Czasy się zmieniły. Sklepowe półki uginają się od rozmaitych towarów. Jest jednak coś, co nadal pozwala nam na odczucie powiewu wspomnianej "epoki". Mam tu na myśli uprzejmość, a właściwie jej brak, ze strony sprzedawców.
Pierwszy przykład, zaistnieniem którego początkowo byłam oszołomiona na tyle, że nie odniosłam się nawet do Pani sprzedawczyni. Zdarzenie miało miejsce w dniu, w którym Galeria Sudecka organizowała atrakcyjne Mikołajki dla najmłodszych klientów. Wraz z mężem i niespełna trzyletnią córką odwiedziliśmy wówczas Galerię, w celu zrobienia przedświątecznych zakupów. Przechodząc wzdłuż alejek zauważyliśmy, że są warsztaty dla dzieci. Nieco na uboczu sceny, ale wciąż na głównej alejce, a nie wewnątrz sklepu z odzieżą dziecięcą, który znajduje się na przeciwko sceny, stały stoliki dla dzieci z przyborami do rysowania. Nasza córeczka uwielbia wszelkie prace plastyczne, więc ochoczo podbiegła do stoliczka i zaczęła tworzyć swoje dzieło. Nie będąc na otwarciu warsztatów zorganizowanych przez Galerię, sądziliśmy, że również to stanowisko jest ich częścią. Bardzo szybko zostaliśmy wyprowadzeni z błędu, przez ekspedientkę pracującą w sklepie, nieopodal którego stały stoliki. Poinformowała nas, że przeprowadzają konkurs plastyczny na brodę Mikołaja, w którym mogą brać udział dzieci w przedziale wiekowym 6-14 lat. Zapytana, czy mniejsze dziecko nie może spróbować tego zrobić, odpowiedziała, że nie gdyż w ich asortymencie nie ma produktów dla młodszych dzieci. Przyjęliśmy to do wiadomości, ale w związku z tym, że córka zaangażowała się w tworzenie, oznajmiłam, że zaraz zwolnimy to stanowisko (choć w tym czasie nie było nikogo zainteresowanego udziałem w wspomnianym konkursie), tylko niech dokończy rozpoczęte abstrakcje. Pani przyjęła to z milczeniem, ale za razem z nieukrywaną niezadowoloną miną. Sądziłam, że moje zapewnienie, że niebawem odejdziemy, będzie wystarczające. Niestety byłam w błędzie. Pani stała nad nami tak długo, aż opuściliśmy przestrzeń rysowania. Byłam bardzo zdumiona takim podejściem. Nie wiedziałam, czy pilnuje, abyśmy nie ukradli kredki lub arkusza papieru? Poza tym od razu przekreśliła nas jako klientów, gdyż widziała z nami córkę, nie wpasowującą się w ich grupę docelową.

Ekspedientka skutecznie odganiała młodsze dzieci. Dopiero po rozmowie z jednym z rodziców, zostały wystawione tabliczki informujące, kto jest organizatorem tego stanowiska oraz kto może z niego skorzystać. Gdyby było to zrobione od razu, wytłumaczylibyśmy córce, że tam nie będziemy się bawić. Natomiast po tym zdarzeniu miałam mieszane uczucia. Z jednej strony złość na niezbyt przemyślaną organizację i brak odpowiednio wczesnej informacji, a z drugiej strony czułam się jak typ podejrzany o chęć kradzieży kredki. Efekt działań tej jednej osoby wpłynął bardzo negatywnie na odbiór marki, do zakupu jakiegokolwiek produktu nikt mnie nigdy nie przekona.

Ostatnie zdarzenie jakie mocno mnie zbulwersowało miało miejsce przed sklepem zoologicznym. Jak każde dziecko nasza córka uwielbia zwierzątka. Często odwiedzamy sklep osiedlowy, w którym jest przemiła obsługa. Doskonale wiedzą, że nasz domowy zwierzyniec jest już skompletowany i nie rozważamy jego powiększenia, jednak podczas każdej naszej wizyty, jeśli dysponują wolnym czasem, bardzo chętnie opowiadają o zwierzętach, a nawet wyciągają je i proponują dziecku pogłaskanie a nawet trzymanie. Jako że nasza córka nie jest na tyle odważna, głównie patrzy, czasem delikatnie dotknie, głaskanie byłoby zbyt wielkim słowem.

Wchodząc głównym wejściem do Galerii Sudeckiej, nie da się nie zauważyć sklepu zoologicznego. Dziecko bardzo chętnie oglądało koszatniczki i szynszylę. Po drugiej stronie na wysokości oczu dorosłego umiejscowione jest mało atrakcyjne akwarium, w którym pływały zaledwie trzy rybki. Córeczka powiedziała, że chciałaby je zobaczyć. Wzięłam ją na ręce i pokazywałam te nieliczne okazy. Ze względu na to, że sklep jest bardzo blisko wejścia, nie zdążyłam nawet jej rozebrać. Miała na dłoniach grube, puchowe rękawiczki, którymi dotykała szyby, pokazując mi, gdzie widzi rybkę. Nie było to stukanie w szybę, gdyż gruba warstwa rękawiczki to uniemożliwiały. Ponadto akwarium nie stoi bezpośrednio przy witrynie, ale jest od niej odsunięte o przynajmniej 15 cm. Pomimo tego wszystkiego z wewnątrz sklepu wybiegła sprzedawczyni, krzycząc na nas, że uderzamy w szybę. Kiedy wskazałam jej na rękawiczki córki, zmieniła zdanie, że córka kopała w szybę. Przede wszystkim sama skarciłabym córkę za takie zachowanie, gdyby tylko miało miejsce. Że też nie przyszło tej Pani do głowy, że jej krzyki były dużo większym dyskomfortem dla koszatniczek i szynszyli, obok których stała?

Co jeszcze doprowadza mnie do białej gorączki, to wagi w marketach. Większość sklepów samoobsługowych, głównie dyskontów, wprowadziło ważenie produktów przy kasie. Niestety większość hipermarketów wciąż katuje klientów koniecznością ważenia. Tak naprawdę jest to irytujące, gdyż stanowi niepotrzebną stratę czasu. Najgorsze jest jednak to, co kilka razy mi się przytrafiło - jest produkt, ale nie ma go w bazie wagi. Drugim poważnym problemem jest precyzyjność pomiarów wag, co również wiąże się ze stratą czasu, już nie wspomnę o pewnego rodzaju upokorzeniu. Niedawno kupowałam jabłka. Potrzebna była mi większą ilość, dlatego zapakowałam pełną po brzegi reklamówkę. Wszystko zgodnie ze schematem: zapakowałam, zawiązałam, zważyłam, nakleiłam wydruk, włożyłam do koszyka i kontynuowałam zakupy. Szok przeżyłam przy kasie. Zauważyłam, że ekspedientka dziwnie bada właśnie siatkę jabłek. Zapytana czy jest jakiś problem, odparła tylko, abym zaczekała i wykonała telefon. Omal nie przewróciłam się z wrażenia. Tuż przede mną pojawił się ochroniarz, którego Pani poinformowała, że na wadze kontrolnej, jaką ma na swoim stanowisku, jest UWAGA....O 30 dkg więcej niż na nalepce z wagi!!!!!!!! Moja pierwsza reakcja - konsternacja. Zanim długo myślący ochroniarz cokolwiek powiedział, wyszłam z inicjatywą i zapytaniem, czy mogę to ponownie zważyć. Okazało się, że jest waga dla zapominalskich i tym podobnych przypadków blisko mojej kasy i Pan ochroniarz zgodził się na ponowne zważenie jabłek. Gdy już to zrobiłam kasjerka poinformowała mnie, że ona nie mogła sama zdecydować, czy mam to odłożyć, ponownie zważyć, itp. Później dodała, że przy tak dużej ilości jabłka mogły się inaczej rozmieścić na wadze i stąd różnica.

Dochodzimy tu już do granic absurdu. Czy ktoś przy zdrowych zmysłach robiąc duże zakupy, połakomiłby się na kradzież dwóch czy trzech jabłek o wartości 1-2zł? Czy osoba, która nie dokonuje kradzieży, przemycając w torbie czy pod płaszczem towaru lecz będąca ofiarą nieskutecznych wag, faktycznie powinna być sprowadzana do poziomu potencjalnego złodzieja i inwigilowana przez ochroniarza? Aż wreszcie, jeżeli mają wagi na stanowisku pracy, nie mogą ulżyć klientom i robić tego sami, skoro i tak kontrolują wagę?
Nie mam też pojęcia, jaki mają przelicznik w wydawaniu darmowych reklamówek jednorazowych. Nie czuję się komfortowo musząc prosić o kolejne, podczas gdy kasjerka patrzy równie podejrzliwie, jak gdybym chciała wziąć je bez potrzeby. Chyba nie jest niezrozumiałe, że nie chcę wkładać płynu do mycia toalet razem z pomidorami? Jak się okazuje, nie jest to oczywiste dla wszystkich. Jeżeli darmowe reklamówki są nadmiernym kosztem, lepiej byłoby, gdyby z nich zrezygnowano i klienci wiedzieliby o tym, że muszą być przygotowani na zapakowanie zakupów.

Innym problemem w dużych marketach jest totalna dezorganizacja. Często produkty nie mają cen, a bieganie z kilkunastoma rzeczami do czytnika, nie uatrakcyjnia robienia zakupów. Zdarzają się niekiedy szyldy z informacjami o promocjach, na których widnieje wyższa cena promocyjna, niż pierwotna. Często są też szyldy, których oznaczenia są niezbyt jasne (patrz załączone zdjęcia).
Często widzę błędy przy kasie, gdzie chyba najłatwiej zadbać o właściwe rozmieszczenie towaru i cen. I tak na przykład odpowiednikiem ceny zapalniczek był towar w postaci prezerwatyw, natomiast leku na ból głowy - baton. Od dawna się zastanawiam, czy jest to wynikiem niechlujstwa, pośpiechu czy też celowe działanie, aby klient przy kasie i tak wziął produkt, bez znajomości ceny.
Moim zdaniem najemcy powierzchni handlowych, a dokładnie ich pracownicy, żartobliwie mówiąc prowadzą dywersyjną politykę, w stosunku do działań zarządzających Galerią, którzy w widoczny sposób dbają o przyciągnięcie klientów.

Kolejnym przykładem są dwie marki drogerii, z obsługi których również nie byłam zadowolona. Podczas przeglądania podkładu pod makijaż, ekspedientka zwróciła mi uwagę, aby go nie wyciągać z regału, gdyż może się stłuc. W podobnej klasie drogerii lecz innej marki miałam analogiczną sytuację. Różnica polegała na tym, że w drugiej dotyczyło to lakieru do paznokci. O dziwo oglądane wówczas produkty były w granicach cenowych około 30 zł. Logicznym też wydaje się, że gdybym zniszczyła towar byłabym zobowiązana do poniesienia jego kosztu. Do dzisiejszego dnia nie wiem, jak miałam dowiedzieć się więcej o właściwościach podkładu oraz dobraniu odpowiedniego tonu czy koloru lakieru, jeżeli nie miałam ich dotykać? Czyżby nowym trendem były zakupy oparte na zasadzie szybkich strzałów? Może powinnam wiedzieć, co wybiorę, zanim przyjdę?

Nie muszę chyba dodawać, że zakupów w tych sklepach nie dokonałam i raczej nie wrócę do korzystania z tych marek drogerii. Wybrałam się do wyższej klasy drogerii, w której nie tylko mogłam dotknąć produktów przed zakupem, ale i liczyć na fachowe wsparcie ze strony personelu. I paradoksalnie, mimo że zapłaciłam sporo więcej niż wydałabym w dwóch poprzednich drogeriach, byłam bardziej zadowolona z zakupów.
Następny przykład to salon samochodowy. W tym roku dokonaliśmy zakupu dwóch nowych samochodów, które są kolejnym zakupem u tego samego dealera. Podczas odbioru samochodu przedstawiono nam katalog z innymi produktami firmowymi (np. kurtki, rowery, bidony itp). Katalog nie zawierał cen produktów. Poprosiliśmy sprzedawcę o te informacje w stosunku do kilku wybranych produktów. W odpowiedzi usłyszeliśmy, że w Polsce nie mają ich na stanie, bo są mało popularne. Zasugerowałam, że może istnieje szansa na sprowadzenie. Przytaknięto mi. Poprosiłam zatem o przesłanie oferty drogą mailową. Gdy po dwóch tygodniach jej nie otrzymałam, skontaktowałam się telefonicznie i przypomniałam o moim zapytaniu. Mimo tego już kilka miesięcy czekam, a odpowiedź nie dotarła. Dla porównania po kolejnym tygodniu oczekiwania złożyłam zapytanie w salonach w Niemczech oraz w Czechach. O dziwo w ciągu zaledwie kilku godzin otrzymywałam pełną odpowiedź, zwłaszcza, że jeśli chodzi o drugi kraj dochodziła bariera językowa. Zastanawia mnie, czy sprzedawcę interesują wyłącznie lukratywne sprzedaże samochodów, a mniejsze zamówienia nie są godne jego uwagi? Póki co to jedyna odpowiedź, która nasuwa mi się w odniesieniu do tej sytuacji. Łudziłam się jednak, że stały klient może liczyć chociażby na poważne podejście do jego pytań. A ponadto zastanawia mnie, po co w ogóle przedstawiają katalog, skoro nie chcą lub nie mogą nic z niego sprzedać?

Na deser przygotowałam dla Was jednak hit znad morza! Przedświąteczna opowieść znajomego z branży developerskiej. Jak zwykle ten segment zawsze ma opóźnienia w pracach i wyszło tak, że przed samą wigilią jako szef firmy musiał być obecny na budowie. Jak wiadomo budowa nie jest czystą sprawą, tu wejdzie, tam zajrzy...zakurzenie, zabrudzenie raz dwa gotowe. Zbliża się pora wracać do domu, a tu sms od żony, aby nie zapomniał o pójściu do fryzjera, do którego w natłoku pracy nie zdążył wcześniej się wybrać. Jedyny salon , o jakiego istnieniu miał pojęcie, mieścił się w pobliskiej galerii handlowej i był dość ekskluzywny. Udał się tam pośpiesznie między spotkaniami. Nie pytał o cenę, gdyż gotów był zapłacić każdą, byleby zostać ostrzyżonym przed świętami. Niestety nie udało mu się to, gdyż widząc go fryzjerka, nie pozwoliła mu nawet zagościć w salonie, oznajmiając tuż przy drzwiach "Tu jest dla Pana za drogo. Proszę spróbować gdzie indziej".
Zabawne a może tragiczne? Początkowo się śmiałam, ale po przeanalizowaniu tego przypadku i wspomnianych swoich, pomyślałam, że tak naprawdę jesteśmy źle traktowani za własne pieniądze.

Być może pracownicy są sfrustrowani wysokimi wymaganiami pracodawców i niskim wynagrodzeniem. Ale co temu winien jest klient? Może on ma w pracy taką samą sytuację, rzadko może pozwolić sobie na zakupy dla odprężenia, ale i tak nie może go znaleźć. W marketach nagminne jest narzucanie tempa przy pakowaniu zakupów przy kasie. Jeden klient nie zdążył nawet wrzucić reszty do portfela , a już nacierają na niego zakupy następnego. Nie wspominając już o traktowaniu klienta jak potencjalnego złodzieja czy niszczyciela. Każda praca jest ciężka, ale jeżeli jej się podejmujemy wykonujmy ją jak najlepiej.

Dla wszystkich przekornych pragnę zaznaczyć, że nie uważam, że zawsze ślepo powinno się hołubić zasadę"klient nasz pan", jednak jeśli klient nie jest niemiły ani wrogo nastawiony, to może warto podejść do niego z empatią?

Uwaga

Strona rykowisko.jelonka.com zawiera artykuły umieszczone przez czytelników.
Redakcja portalu Jelonka.com nie odpowiada za treści tworzone przez autorów na rykowisko.jelonka.com

Witamy na Rykowisku

Teraz wszyscy mogą dodawać artykuły na Rykowisku. Wystarczy mieć konto na portalu Jelonka.com.

Jak przygotować artykuł do publikacji.

KONKURS!

Pisz artykuły na Rykowisko i wygrywaj!
Do wygrania 200 złotych co miesiąc!
Regulamin konkursu.
© 2002-2019 Jelonka jest znakiem należącym do Highlander's Group. WSZELKIE PRAWA ZASTRZEŻONERegulamin | Napisz do nas | Redakcja